Consultation gestion de crise : qualification de l’événement et premières décisions

Situations relevant de la consultation gestion de crise

• Un incident grave interrompt l’activité d’un site et la direction doit arrêter ses premières décisions.
• Une entreprise reçoit l’avis d’un contrôle administratif et ignore encore la portée exacte de la démarche.
• Une institution fait l’objet d’une mise en cause publique qui expose ses dirigeants.
• Une rupture d’activité touche des partenaires et des clients avant toute communication officielle.
• Plusieurs personnes connaissent déjà les faits, alors qu’aucune cellule de décision n’existe encore.

Déroulé

1. Prise de contact et recueil des faits connus. Le dirigeant expose d’abord les faits, les actes ou messages reçus et les personnes déjà informées. La mobilisation prioritaire en visioconférence permet un recueil synchrone ; la note de qualification repose, quant à elle, sur les pièces transmises.
2. Qualification de l’événement selon les critères de gestion de crise. L’analyse apprécie ensuite la nature de l’événement, sa gravité et les parties exposées. Cette qualification conditionne l’ensemble des décisions qui suivent.
3. Organisation de la décision. Cette étape fixe la composition de la cellule, la répartition des rôles et la tenue d’un registre des décisions. La direction dispose ainsi d’un cadre de décision dès les premières heures.
4. Identification des mesures conservatoires, des délais et des engagements à éviter. Le cabinet relève les mesures utiles à la préservation des preuves et les délais à tenir. Il signale également les engagements à éviter avant toute communication.
5. Restitution et feuille de route des 72 premières heures. La restitution ordonne les actions des trois premiers jours. Elle intervient en séance pour la visioconférence ou par écrit pour la note de qualification.

Livrable

La consultation gestion de crise aboutit à un relevé de qualification de l’événement. Ce relevé expose la nature de la crise, sa gravité et les parties exposées. Il s’accompagne d’une feuille de route des 72 premières heures, qui ordonne les mesures et les délais. Enfin, le registre des décisions amorcé permet à la cellule de consigner ses arbitrages ultérieurs. La visioconférence intervient sous 24 heures ouvrées ; la note de qualification parvient au client sous deux jours ouvrés.

Prérequis

La consultation suppose une description des faits connus à la date de la demande. Les actes ou messages reçus complètent cette description, qu’il s’agisse d’un courrier, d’une notification ou d’une mise en cause. La liste des personnes déjà informées figure également parmi les éléments attendus.

Questions fréquentes

Comment choisir entre la visioconférence et la note de qualification ?

La visioconférence de 60 minutes correspond à une mobilisation prioritaire, sous 24 heures ouvrées. Elle convient donc lorsque l’événement exige des décisions immédiates. La note de qualification, remise sous deux jours ouvrés, convient en revanche lorsque la situation laisse le temps d’une analyse écrite. Dans les deux cas, le contenu porte sur la qualification, l’organisation de la décision et la feuille de route.

Pourquoi qualifier la crise avant de communiquer ?

Les premières heures d’une crise déterminent la suite. Qualifier l’événement, organiser la décision, préserver les preuves et tenir les délais précèdent donc toute communication. Une prise de parole prématurée peut en effet créer des engagements difficiles à assumer. La consultation gestion de crise identifie précisément les engagements à éviter durant cette phase.

Comment s’applique la rétractation à une mobilisation prioritaire ?

La visioconférence intervient sous 24 heures ouvrées, donc à moins de sept jours de la réservation. Elle suppose ainsi une exécution immédiate, sans droit de rétractation. À l’égard d’un client consommateur, ASKonsult recueille au préalable son accord exprès, après information sur ces conséquences. Le droit de rétractation de sept jours prévu par la loi n° 31-08 ne s’exerce alors plus.

La consultation couvre-t-elle la gestion de la crise dans la durée ?

Non. La consultation porte sur la qualification et les premières décisions. L’appui à la cellule de crise dans la durée relève d’une prestation distincte, l’appui en situation de crise. De même, le porte-parolat et les relations avec les médias restent extérieurs à la consultation. Le dirigeant demeure, pour sa part, seul décisionnaire des mesures retenues.

Les informations transmises restent-elles confidentielles ?

ASKonsult tient pour confidentielles les informations et les pièces transmises par le client. Leur échange passe par l’espace sécurisé, et leur usage se limite aux fins de la consultation. Cette obligation survit à la fin de la relation. Le client répond, en contrepartie, de l’exactitude et de l’exhaustivité des faits qu’il communique.

Quelles suites peuvent prolonger la consultation ?

Lorsque la crise se prolonge, l’appui en situation de crise (C-23) prend le relais auprès de la cellule. Après la crise, le pack Retour d’expérience après crise (K-12) permet d’en tirer les enseignements. Le pack Préparation à la gestion de crise (K-11) relève, quant à lui, de l’anticipation. L’abonnement Direction (A-03) offre, pour sa part, un canal prioritaire de qualification. Enfin, la formation interactive Gestion de crise (IA-03) complète ce dispositif.

Quelles consultations traitent des situations voisines ?

Un contrôle douanier relève plutôt de la consultation contrôle et redressement douanier (C-07). Les difficultés de l’entreprise orientent, quant à elles, vers la consultation difficultés de l’entreprise (C-18). La consultation gestion de crise reste toutefois le point d’entrée lorsque l’événement exige une organisation immédiate de la décision. Le choix dépend de la nature de l’événement, telle que la qualification la fait apparaître.

Hors périmètre

La consultation gestion de crise n’inclut pas l’appui à la cellule de crise dans la durée, qui relève de l’appui en situation de crise. Elle exclut également le porte-parolat et les relations avec les médias. Enfin, aucune représentation devant une autorité ou une juridiction n’entre dans la prestation. La représentation relève d’un professionnel habilité, vers lequel ASKonsult oriente le client.