Consulta de gestión de crisis: calificación del evento y primeras decisiones

Situaciones propias de la consulta de gestión de crisis

• Un incidente grave interrumpe la actividad de un centro y la dirección debe adoptar sus primeras decisiones.
• Una empresa recibe la notificación de un control administrativo y desconoce aún el alcance exacto de la actuación.
• Una institución es objeto de una acusación pública que expone a sus directivos.
• Una interrupción de la actividad afecta a socios y clientes antes de cualquier comunicación oficial.
• Varias personas conocen ya los hechos, mientras que todavía no existe ninguna célula de decisión.

Desarrollo

1. Toma de contacto y recopilación de los hechos conocidos. El directivo expone primero los hechos, los actos o mensajes recibidos y las personas ya informadas. La movilización prioritaria por videoconferencia permite una recopilación síncrona; la nota de calificación se basa, por su parte, en los documentos transmitidos.
2. Calificación del evento según los criterios de gestión de crisis. El análisis valora a continuación la naturaleza del evento, su gravedad y las partes expuestas. Esta calificación condiciona el conjunto de las decisiones posteriores.
3. Organización de la decisión. Esta etapa fija la composición de la célula, el reparto de las funciones y la llevanza de un registro de decisiones. La dirección dispone así de un marco de decisión desde las primeras horas.
4. Identificación de las medidas cautelares, de los plazos y de los compromisos que deben evitarse. La firma señala las medidas útiles para la preservación de las pruebas y los plazos que deben respetarse. Indica asimismo los compromisos que deben evitarse antes de cualquier comunicación.
5. Restitución y hoja de ruta de las primeras 72 horas. La restitución ordena las acciones de los tres primeros días. Tiene lugar en sesión para la videoconferencia o por escrito para la nota de calificación.

Entregable

La consulta de gestión de crisis da lugar a un acta de calificación del evento. Esta acta expone la naturaleza de la crisis, su gravedad y las partes expuestas. Va acompañada de una hoja de ruta de las primeras 72 horas, que ordena las medidas y los plazos. Por último, el registro de decisiones iniciado permite a la célula consignar sus decisiones posteriores. La videoconferencia tiene lugar en un plazo de 24 horas hábiles; la nota de calificación llega al cliente en un plazo de dos días hábiles.

Requisitos previos

La consulta requiere una descripción de los hechos conocidos en la fecha de la solicitud. Los actos o mensajes recibidos completan esta descripción, ya se trate de una carta, de una notificación o de una acusación. La lista de las personas ya informadas figura asimismo entre los elementos esperados.

Preguntas frecuentes

¿Cómo elegir entre la videoconferencia y la nota de calificación?

La videoconferencia de 60 minutos corresponde a una movilización prioritaria, en un plazo de 24 horas hábiles. Resulta adecuada, por tanto, cuando el evento exige decisiones inmediatas. La nota de calificación, entregada en un plazo de dos días hábiles, resulta adecuada, en cambio, cuando la situación deja tiempo para un análisis escrito. En ambos casos, el contenido se refiere a la calificación, la organización de la decisión y la hoja de ruta.

¿Por qué calificar la crisis antes de comunicar?

Las primeras horas de una crisis determinan lo que sigue. Calificar el evento, organizar la decisión, preservar las pruebas y respetar los plazos preceden, por tanto, a cualquier comunicación. Una intervención pública prematura puede, en efecto, crear compromisos difíciles de asumir. La consulta de gestión de crisis identifica con precisión los compromisos que deben evitarse durante esta fase.

¿Cómo se aplica el desistimiento a una movilización prioritaria?

La videoconferencia tiene lugar en un plazo de 24 horas hábiles, es decir, a menos de siete días de la reserva. Supone así una ejecución inmediata, sin derecho de desistimiento. Respecto de un cliente consumidor, ASKonsult recaba previamente su consentimiento expreso, previa información sobre estas consecuencias. El derecho de desistimiento de siete días previsto por la Ley n.º 31-08 deja entonces de ejercerse.

¿Cubre la consulta la gestión de la crisis a lo largo del tiempo?

No. La consulta se refiere a la calificación y a las primeras decisiones. El apoyo a la célula de crisis a lo largo del tiempo corresponde a una prestación distinta, el Apoyo en situación de crisis (tarifa diaria). Del mismo modo, la portavocía y las relaciones con los medios quedan fuera de la consulta. El directivo sigue siendo, por su parte, el único responsable de decidir las medidas adoptadas.

¿Sigue siendo confidencial la información transmitida?

ASKonsult considera confidenciales la información y los documentos transmitidos por el cliente. Su intercambio se realiza a través del espacio seguro, y su uso se limita a los fines de la consulta. Esta obligación subsiste tras el fin de la relación. El cliente responde, en contrapartida, de la exactitud y la exhaustividad de los hechos que comunica.

¿Qué continuidad puede darse a la consulta?

Cuando la crisis se prolonga, el Apoyo en situación de crisis (tarifa diaria, C-23) toma el relevo ante la célula. Tras la crisis, el Paquete Lecciones aprendidas tras una crisis (K-12) permite extraer sus enseñanzas. El Paquete Plan de gestión de crisis (K-11) corresponde, por su parte, a la anticipación. La Suscripción Dirección (A-03) ofrece, a su vez, un canal prioritario de calificación. Por último, la formación interactiva Gestión de crisis (IA-03) completa este dispositivo.

¿Qué consultas tratan situaciones afines?

Un control aduanero corresponde más bien a la Consulta de control y regularización aduanera (C-07). Las dificultades de la empresa orientan, por su parte, hacia la Consulta empresa en dificultades (C-18). No obstante, la consulta de gestión de crisis sigue siendo el punto de entrada cuando el evento exige una organización inmediata de la decisión. La elección depende de la naturaleza del evento, tal como la pone de manifiesto la calificación.

Fuera del alcance

La consulta de gestión de crisis no incluye el apoyo a la célula de crisis a lo largo del tiempo, que corresponde al Apoyo en situación de crisis (tarifa diaria). Excluye también la portavocía y las relaciones con los medios. Por último, ninguna representación ante una autoridad o un órgano jurisdiccional entra en la prestación. La representación corresponde a un profesional habilitado, hacia el cual ASKonsult orienta al cliente.