Appui en situation de crise : forfait journalier auprès de la cellule de décision

Situations appelant un appui en situation de crise

• Une cellule de crise constituée doit arbitrer chaque jour entre plusieurs options, sous contrainte de délais.
• Les décisions s’enchaînent sans registre tenu à jour ni main courante.
• Les messages destinés aux parties prenantes manquent de cohérence d’un interlocuteur à l’autre.
• Les faits établis et les incertitudes se mêlent dans les échanges de la cellule.
• Une consultation crise (C-17) a qualifié la situation, et la cellule recherche un appui méthodique pendant les jours critiques.

Déroulé

1. L’activation de l’appui en situation de crise intervient sur demande écrite, à la suite d’une consultation crise (C-17). À défaut, une qualification de la situation s’impute sur la première journée.
2. Chaque jour, un point de situation d’ouverture et un point de clôture se tiennent en visioconférence. Ces temps synchrones durent 30 minutes.
3. ASKonsult appuie ensuite la tenue du registre des décisions et de la main courante, à l’aide du kit P-21. Ce travail se poursuit de manière asynchrone sur l’espace sécurisé.
4. La préparation des options soumises à la cellule distingue les faits établis, les incertitudes, les délais et les effets attendus. La cellule décide ensuite en connaissance de ces éléments.
5. ASKonsult relit également les messages destinés aux parties prenantes, afin d’en vérifier la cohérence selon la matrice P-23.
6. Un relevé quotidien récapitule alors les décisions, les points ouverts et les échéances. Il alimente le registre tenu à jour.
7. Enfin, une note de clôture conclut l’appui. Elle oriente la suite vers le retour d’expérience.

Livrable

Le livrable comprend d’abord le registre des décisions, tenu à jour pendant toute la durée de l’appui. Il comprend ensuite les relevés quotidiens des décisions, des points ouverts et des échéances. Enfin, une note de clôture conclut l’appui et oriente vers le retour d’expérience. Les relevés suivent chaque journée d’appui, tandis que la note de clôture intervient au terme de la période engagée. Aucun document ne quitte le cabinet sans revue finale.

Prérequis

L’appui en situation de crise suppose une cellule de crise désignée et un interlocuteur décisionnaire. La cellule transmet sur l’espace sécurisé les faits, les actes et les messages reçus. Ces éléments fondent la préparation des options et la relecture des messages. Le client répond de leur exactitude et de leur exhaustivité.

Questions fréquentes

Comment se détermine la durée de l’appui ?

L’appui repose sur un forfait journalier. L’engagement porte sur une période de 1 à 5 jours ouvrés, renouvelable. Un forfait de 3 jours ouvrés existe également. Chaque journée couvre la plage de 9 h à 19 h, avec deux points de situation en visioconférence. Ainsi, la durée de l’engagement suit les jours critiques de la crise, sans astreinte permanente.

Comment s’active l’appui ?

L’activation intervient le jour ouvré suivant la demande écrite. Cette activation à moins de sept jours vaut exécution immédiate, sans droit de rétractation. Elle suit une consultation crise (C-17), qui qualifie la situation. À défaut, une qualification s’impute sur la première journée d’appui. Dans les deux cas, la cellule de crise doit déjà exister et disposer d’un interlocuteur décisionnaire.

L’appui couvre-t-il les nuits et les fins de semaine ?

Non. L’appui couvre les jours ouvrés, de 9 h à 19 h. L’astreinte de nuit, de fin de semaine ou de jour férié sort du périmètre. En effet, le dispositif d’ensemble d’ASKonsult exclut toute astreinte permanente. Par ailleurs, la présence sur site ne relève pas du forfait journalier ; elle fait l’objet d’un devis distinct.

L’appui remplace-t-il la cellule de crise ?

Non. L’appui en situation de crise contribue à la tenue du registre, prépare les options et relit les messages. Toutefois, la décision appartient à la cellule, qui demeure seule décisionnaire. De même, le porte-parolat et les relations avec les médias restent hors du dispositif. L’appui relève d’une obligation de moyens et ne comporte aucune garantie quant à l’issue de la crise.

Comment ASKonsult traite-t-elle les éléments transmis ?

Les faits, les actes et les messages reçus circulent exclusivement sur l’espace sécurisé. ASKonsult tient ces informations pour confidentielles et les utilise aux seules fins de l’appui. En outre, cette obligation survit à la fin de la relation. Le client s’oblige de même à l’égard des documents non publics remis pendant l’appui.

Quelle suite après l’appui ?

À l’issue de l’appui, la note de clôture oriente vers le pack Retour d’expérience après crise (K-12). Le pack Préparation à la gestion de crise (K-11) constitue une autre suite possible. Lorsque le besoin devient récurrent, l’abonnement Direction (A-03) offre un point d’appui régulier. Par ailleurs, la consultation difficultés de l’entreprise (C-18) traite d’un sujet voisin.

Hors périmètre

Le forfait ne comprend aucune astreinte de nuit, de fin de semaine ou de jour férié. La présence sur site relève d’un devis distinct. Le porte-parolat et les relations avec les médias sortent également du dispositif. Par ailleurs, l’appui ne conduit jamais à décider à la place de la cellule. Enfin, la représentation devant une autorité ou une juridiction et la rédaction d’actes de procédure relèvent d’un professionnel habilité.