Apoyo en situación de crisis (tarifa diaria): acompañamiento a la célula de decisión

Situaciones que requieren un apoyo en situación de crisis

• Una célula de crisis constituida debe decidir cada día entre varias opciones, bajo presión de plazos.
• Las decisiones se suceden sin un registro actualizado ni un diario de actuaciones.
• Los mensajes destinados a las partes interesadas carecen de coherencia de un interlocutor a otro.
• Los hechos establecidos y las incertidumbres se mezclan en los intercambios de la célula.
• Una Consulta de gestión de crisis (C-17) ha calificado la situación, y la célula busca un apoyo metódico durante los días críticos.

Desarrollo

1. La activación del apoyo en situación de crisis tiene lugar previa solicitud escrita, tras una Consulta de gestión de crisis (C-17). En su defecto, una calificación de la situación se imputa a la primera jornada.
2. Cada día, una reunión de situación de apertura y una reunión de cierre se celebran por videoconferencia. Estos tiempos síncronos duran 30 minutos.
3. A continuación, ASKonsult apoya la llevanza del registro de decisiones y del diario de actuaciones, con ayuda del kit P-21. Este trabajo prosigue de forma asíncrona en el espacio seguro.
4. La preparación de las opciones sometidas a la célula distingue los hechos establecidos, las incertidumbres, los plazos y los efectos esperados. La célula decide después con conocimiento de estos elementos.
5. ASKonsult revisa también los mensajes destinados a las partes interesadas, a fin de verificar su coherencia según la matriz P-23.
6. Un resumen diario recapitula entonces las decisiones, los puntos abiertos y los vencimientos. Alimenta el registro actualizado.
7. Por último, una nota de cierre concluye el apoyo. Orienta la continuación hacia el análisis de la experiencia.

Entregable

El entregable comprende, en primer lugar, el registro de decisiones, actualizado durante toda la duración del apoyo. Comprende, en segundo lugar, los resúmenes diarios de las decisiones, los puntos abiertos y los vencimientos. Por último, una nota de cierre concluye el apoyo y orienta hacia el análisis de la experiencia. Los resúmenes siguen a cada jornada de apoyo, mientras que la nota de cierre se emite al término del periodo contratado. Ningún documento sale de la firma sin revisión final.

Requisitos previos

El apoyo en situación de crisis presupone una célula de crisis designada y un interlocutor con capacidad de decisión. La célula transmite en el espacio seguro los hechos, los documentos formales y los mensajes recibidos. Estos elementos fundamentan la preparación de las opciones y la revisión de los mensajes. El cliente responde de su exactitud y de su exhaustividad.

Preguntas frecuentes

¿Cómo se determina la duración del apoyo?

El apoyo se basa en una tarifa diaria. El compromiso abarca un periodo de 1 a 5 días hábiles, renovable. Existe también una tarifa de 3 días hábiles. Cada jornada cubre la franja de 9:00 a 19:00, con dos reuniones de situación por videoconferencia. Así, la duración del compromiso sigue los días críticos de la crisis, sin guardia permanente.

¿Cómo se activa el apoyo?

La activación tiene lugar el día hábil siguiente a la solicitud escrita. Esta activación con menos de siete días de antelación equivale a una ejecución inmediata, sin derecho de desistimiento. Sigue a una Consulta de gestión de crisis (C-17), que califica la situación. En su defecto, una calificación se imputa a la primera jornada de apoyo. En ambos casos, la célula de crisis debe existir ya y disponer de un interlocutor con capacidad de decisión.

¿Cubre el apoyo las noches y los fines de semana?

No. El apoyo cubre los días hábiles, de 9:00 a 19:00. La guardia nocturna, de fin de semana o de día festivo queda fuera del perímetro. En efecto, el dispositivo global de ASKonsult excluye toda guardia permanente. Además, la presencia in situ no forma parte de la tarifa diaria; es objeto de un presupuesto separado.

¿Sustituye el apoyo a la célula de crisis?

No. El apoyo en situación de crisis contribuye a la llevanza del registro, prepara las opciones y revisa los mensajes. No obstante, la decisión corresponde a la célula, que sigue siendo la única instancia decisoria. Del mismo modo, la portavocía y las relaciones con los medios de comunicación quedan fuera del dispositivo. El apoyo se rige por una obligación de medios y no conlleva ninguna garantía en cuanto al desenlace de la crisis.

¿Cómo trata ASKonsult los elementos transmitidos?

Los hechos, los documentos formales y los mensajes recibidos circulan exclusivamente por el espacio seguro. ASKonsult considera confidencial esta información y la utiliza únicamente a efectos del apoyo. Además, esta obligación subsiste tras el fin de la relación. El cliente asume la misma obligación respecto de los documentos no públicos entregados durante el apoyo.

¿Qué sigue tras el apoyo?

Al término del apoyo, la nota de cierre orienta hacia el Paquete Lecciones aprendidas tras una crisis (K-12). El Paquete Plan de gestión de crisis (K-11) constituye otra continuación posible. Cuando la necesidad se vuelve recurrente, la Suscripción Dirección (A-03) ofrece un punto de apoyo regular. Por otra parte, la Consulta empresa en dificultades (C-18) trata un tema afín.

Fuera del alcance

La tarifa no comprende ninguna guardia nocturna, de fin de semana o de día festivo. La presencia in situ es objeto de un presupuesto separado. La portavocía y las relaciones con los medios de comunicación también quedan fuera del dispositivo. Por otra parte, el apoyo nunca conduce a decidir en lugar de la célula. Por último, la representación ante una autoridad o un órgano jurisdiccional y la redacción de escritos procesales corresponden a un profesional habilitado.