Retour d’expérience après crise : chronologie des décisions et plan d’actions correctives

Situations relevant d’un retour d’expérience après crise

• Une crise s’achève sans analyse de la chaîne de décision.
• Un incident a révélé des fragilités que l’organisation n’a pas encore corrigées.
• Une collectivité souhaite tirer des enseignements partagés d’un événement qui a mobilisé plusieurs services.
• Un établissement public prépare la prochaine crise à partir de l’expérience de la précédente.
• Les registres, messages et comptes rendus de la crise existent, sans lecture d’ensemble.

Déroulé

1. Achat et accueil. Le client acquiert d’abord le canevas d’entrée CV-12 ; les organismes publics passent par la commande publique. ASKonsult ouvre ensuite l’espace d’échange sécurisé.
2. Cadrage synchrone. La première session, en visioconférence de 60 minutes, fixe le périmètre de l’analyse et la liste des contributeurs. Elle arrête également les règles de non-imputation.
3. Collecte asynchrone. L’organisation renseigne le canevas et transmet les registres, messages et comptes rendus de la crise. Des questions écrites circulent ensuite dans les deux sens.
4. Analyse et correction. L’ingénierie interne reconstitue la chronologie et analyse les écarts entre décisions et informations disponibles. La deuxième session, en visioconférence de 120 minutes, prend alors la forme d’un atelier collectif de retour d’expérience.
5. Restitution synchrone. La troisième session, de 90 minutes, présente le rapport et le plan d’actions correctives. ASKonsult remet à cette occasion le livrable validé.

Livrable

Le retour d’expérience après crise prend d’abord la forme d’un rapport. Ce rapport retrace la chronologie de la crise et identifie les points de décision. Il en dégage ensuite les causes et les enseignements. Un plan d’actions correctives complète le rapport. Chaque action y reçoit un responsable et une échéance. ASKonsult remet l’ensemble lors de la session de restitution, au terme d’un parcours de 3 à 5 semaines. Le plan d’actions sert ainsi de base à la préparation de l’organisation.

Prérequis

Le pack suppose le renseignement du canevas d’entrée CV-12. L’organisation transmet en outre les traces écrites de la crise : registres, messages et comptes rendus. Par ailleurs, les acteurs clés se rendent disponibles pour l’atelier collectif. Leur participation conditionne en effet la qualité de la reconstitution.

Questions fréquentes

Comment s’établit le devis du pack ?

Un échange de qualification précède la souscription. Il apprécie notamment le nombre d’entités et de contributeurs concernés par l’analyse. Les conditions particulières fixent ensuite le périmètre, le calendrier, le nombre de sessions, les pièces attendues et le livrable. ASKonsult crée alors la commande à partir du devis. Pour les organismes publics, la commande suit la forme prévue par leur réglementation : bon de commande, marché ou convention.

Que recouvrent les règles de non-imputation ?

La session de cadrage fixe des règles de non-imputation avant toute collecte. Le retour d’expérience après crise porte ainsi sur la chaîne de décision, et non sur les personnes. Il exclut d’ailleurs toute enquête disciplinaire et toute recherche de responsabilités individuelles. Les contributeurs participent donc à l’analyse dans un cadre établi dès le départ. L’atelier collectif s’inscrit dans ce même cadre.

Comment se déroule l’atelier collectif ?

L’atelier occupe la deuxième session, en visioconférence de 120 minutes. Il intervient après la reconstitution chronologique et l’analyse des écarts. Les acteurs clés y examinent ensemble la séquence des faits et des décisions. Leurs apports nourrissent ensuite le rapport et le plan d’actions correctives. Enfin, la troisième session, de 90 minutes, restitue ces documents sous leur forme validée.

À partir de quand courent les délais ?

Les délais figurant dans la fiche restent indicatifs. Ils courent à compter de la réception d’un dossier complet, canevas et traces écrites compris. Par ailleurs, la date de démarrage figure dans les conditions particulières. ASKonsult peut toutefois différer une souscription lorsque son calendrier est complet. Les sessions synchrones suivent enfin une planification préalable, sur des plages déterminées.

Les traces écrites de la crise restent-elles confidentielles ?

ASKonsult tient pour confidentielles les informations et les pièces transmises, dont les registres et les messages de la crise. Elles circulent uniquement par l’espace d’échange sécurisé. Leur usage se limite par ailleurs aux fins du pack. Cette obligation survit à la fin de la relation. Le client répond, en contrepartie, de l’exactitude et de l’exhaustivité des informations qu’il transmet.

Quelle suite après le retour d’expérience ?

Le rapport débouche sur un plan de préparation. Le pack Préparation à la gestion de crise (K-11) installe ensuite la cellule et le registre des décisions. Un exercice simulé teste alors ce dispositif. Par ailleurs, l’abonnement Direction (A-03) offre aux directions générales un canal prioritaire de qualification. L’appui à une crise en cours relève, quant à lui, du forfait journalier dédié (C-23).

Hors périmètre

Le retour d’expérience après crise exclut toute enquête disciplinaire et toute recherche de responsabilités individuelles. L’analyse technique de l’incident reste également en dehors du pack. De même, l’analyse juridique des contentieux nés de la crise relève d’un professionnel habilité. Le pack porte ainsi sur la chaîne de décision et sur la préparation de l’organisation.