استشارة التواصل المؤسساتي: ترتيب أولويات الرسائل والقنوات والجدولة الزمنية

وضعيات تستدعي استشارة التواصل المؤسساتي

• مقاولة تُكثر من الخرجات التواصلية دون ترتيب واضح لأولويات رسائلها.
• جامعة مهنية تُعدّ تموقعاً لدى السلطات العمومية وتسعى إلى التحقق من انسجامه.
• جمعية تتوفر على دعامات عديدة دون أي جدولة زمنية مترابطة.
• مؤسسة عمومية ترغب في مراجعة مخطط تواصلها في ضوء أهدافها المؤسساتية.
• حامل مشروع ذو حضور مؤسساتي يسعى إلى ترتيب قنواته قبل مرحلة الظهور العلني.

سير الاستشارة

1. تجميع الهدف والفئات المستهدفة والدعامات القائمة. يتسلم المكتب أولاً دعامات التواصل ومخطط العمل إن وُجد والأهداف المؤسساتية. وتجري هذه المرحلة بشكل غير متزامن، عبر إرسال الوثائق.
2. قراءة التموقع والرسائل المعتمدة. يستخلص التحليل بعد ذلك الموقع الذي تتبناه الهيئة لدى فئاتها المستهدفة. ويقيس بذلك الفارق بين هذا الموقع والرسائل التي تُبث فعلياً.
3. فحص مخطط التواصل وفق المصنف P-11. يُستعمل المصنف P-11 دعامةً لفحص المخطط القائم. وفي مرحلة سابقة، تواكب المساعدة التفاعلية IA-04 ملأه، دون إصدار أي رأي.
4. توصيات بشأن ترتيب أولويات الرسائل والقنوات والجدولة الزمنية. ترتب هذه المرحلة الرسائل حسب أهميتها بالنسبة إلى الموقع المنشود. كما تُنسّق القنوات والجدولة الزمنية حول هذا الترتيب.
5. عرض النتائج كتابةً أو عبر اجتماع مرئي. تشكل مذكرة التوصيات عرضاً غير متزامن. وفي المقابل، يتيح الاجتماع المرئي الذي تبلغ مدته 60 دقيقة تبادلاً متزامناً، يُدوَّن في محضر الجلسة.

المُخرَج

تُفضي استشارة التواصل المؤسساتي إلى مذكرة توصيات أو، في حالة الاجتماع المرئي، إلى محضر الجلسة. وتحدد الوثيقة أولاً الفئات المستهدفة والرسائل الموجهة إليها. ثم تُدقق القنوات التي تُعطى لها الأولوية والجدولة الزمنية للنشر. وأخيراً، تقترح مؤشرات للتتبع. وتصل المذكرة إلى الزبون بعد خمسة أيام عمل من التوصل بالعناصر كاملة. أما محضر الجلسة فيستعرض النقاط التي جرى فحصها خلال الاجتماع المرئي.

المتطلبات المسبقة

تفترض الاستشارة إرسال دعامات التواصل القائمة. ويُكمّل مخطط عمل التواصل، حين يوجد، هذه الوثائق. كما تندرج الأهداف المؤسساتية للهيئة ضمن العناصر المنتظرة. ويسري الأجل ابتداءً من التوصل بمجموع هذه العناصر.

أسئلة متكررة

كيف يتم الاختيار بين مذكرة التوصيات والاجتماع المرئي؟

تلائم مذكرة التوصيات الحالات التي ترغب فيها الإدارة في أثر مكتوب يُعمَّم داخلياً. أما الاجتماع المرئي الذي تبلغ مدته 60 دقيقة فيُفضّل التبادل المباشر بشأن التموقع والرسائل. وفي الحالتين، ينصب المضمون على الفئات المستهدفة والرسائل والقنوات والجدولة الزمنية والمؤشرات. وتتولى الاستمارة المشتركة للاستشارات تسجيل الصيغة المختارة.

ما أجل استشارة التواصل المؤسساتي؟

تُسلَّم مذكرة التوصيات داخل أجل خمسة أيام عمل. ويُعقد الاجتماع المرئي في موعد يُحدَّد بعد 7 أيام على الأقل من الحجز (مع إمكانية موعد ذي أولوية في أجل خمسة أيام عمل)، من الثلاثاء إلى الخميس. وتسري هذه الآجال ابتداءً من التوصل بملف كامل. غير أنها تظل ذات طابع إرشادي، وفقاً للقواعد المشتركة لفهرس الخدمات. ومن ثم، فإن نقص أي وثيقة يؤجل نقطة انطلاق الأجل.

هل تشمل الاستشارة التواصل في حالة الأزمة؟

لا. فالتواصل في حالة الأزمة يندرج ضمن استشارة تدبير الأزمات، المخصصة لتوصيف الحدث واتخاذ القرارات الأولى. أما هذه الاستشارة فتنصب على التواصل الاعتيادي للهيئة مع المؤسسات والشركاء والجمهور. وعليه، فإن حادثاً جارياً أو مساءلة علنية يستدعيان بالأحرى استشارة تدبير الأزمات.

ما قواعد التراجع المطبقة؟

بالنسبة إلى الزبون المستهلك، ينص القانون رقم 31.08 على حق التراجع داخل أجل سبعة أيام. ويحفظ هذا الحقَّ تحديدُ موعد الاستشارة بعد سبعة أيام على الأقل من الحجز. وفي المقابل، فإن تحديد موعد الاستشارة قبل انقضاء سبعة أيام يفترض تنفيذاً فورياً، دون حق التراجع. وفي هذه الحالة، تحصل أ.س كونسلت على الموافقة الصريحة للمستهلك، بعد إخباره بهذه الآثار.

هل تظل الدعامات المرسلة سرية؟

تعتبر أ.س كونسلت المعلومات والوثائق التي يرسلها الزبون سرية. ويجري تبادلها عبر الفضاء الآمن، ويقتصر استعمالها على أغراض الاستشارة. ويستمر هذا الالتزام بعد انتهاء العلاقة. ويلتزم الزبون بالمثل تجاه الأدوات والمخرجات غير العمومية التي يتسلمها.

ما دور المساعدة التفاعلية IA-04؟

تواكب المساعدة التفاعلية IA-04 ملء المصنف P-11. فهي تشرح الخانات، وتوضح المطلوب، وتراقب انسجام الأجوبة واكتمالها. غير أن المساعدة لا تُصدر أي رأي ولا تقدم أي توصية. ولا تُعدّ إنتاجاتها مُخرَجاً: إذ يتولى المكتب بعد ذلك تحليل العمل المُعدّ والمصادقة عليه.

ما الخدمات التي يمكن أن تمتد إليها الاستشارة؟

حين يستدعي التواصل عملاً مهيكلاً، تتولى باقة مخطط عمل التواصل (K-16) مواصلة المهمة. أما الحاجة المتكررة فتوجه بالأحرى نحو اشتراك قيادة (A-02). ومن جهة أخرى، تعالج استشارة في الاستراتيجية التجارية (C-02) وتصميم التكوين والورشات (C-21) مسائل قريبة. وأخيراً، تتكفل استشارة تدبير الأزمات (C-17) بحالات الأزمة.

خارج النطاق

لا تشمل استشارة التواصل المؤسساتي إنتاج المحتويات. كما تستثني العلاقات مع الصحافة وتنظيم التظاهرات. ويظل التواصل في حالة الأزمة بدوره خارج نطاق الخدمة، إذ يندرج ضمن استشارة تدبير الأزمات. وأخيراً، تخضع الاستشارة لالتزام ببذل عناية ولا يترتب عنها أي ضمان لتحقيق نتيجة.