استشارة تدبير الأزمات: توصيف الحدث والقرارات الأولى

وضعيات تستدعي استشارة تدبير الأزمات

• حادث خطير يوقف نشاط موقع ما، ويتعين على الإدارة اتخاذ قراراتها الأولى.
• مقاولة تتوصل بإشعار بمراقبة إدارية ولا تزال تجهل المدى الدقيق لهذا الإجراء.
• مؤسسة تتعرض لمساءلة علنية تطال مسيريها.
• انقطاع للنشاط يمس شركاء وزبناء قبل أي تواصل رسمي.
• عدة أشخاص يعلمون بالوقائع، في حين لا توجد بعد أي خلية لاتخاذ القرار.

سير الاستشارة

1. الاتصال الأول وتجميع الوقائع المعروفة. يعرض المسير أولاً الوقائع، والمحررات أو الرسائل المتوصل بها، والأشخاص الذين سبق إخبارهم. وتتيح التعبئة ذات الأولوية عبر الاجتماع المرئي تجميعاً متزامناً؛ أما مذكرة التوصيف فتستند إلى الوثائق المرسلة.
2. توصيف الحدث وفق معايير تدبير الأزمات. يقدّر التحليل بعد ذلك طبيعة الحدث وخطورته والأطراف المعرضة له. ويحدد هذا التوصيف مجموع القرارات اللاحقة.
3. تنظيم اتخاذ القرار. تحدد هذه المرحلة تركيبة الخلية، وتوزيع الأدوار، ومسك سجل للقرارات. وتتوفر الإدارة بذلك على إطار لاتخاذ القرار منذ الساعات الأولى.
4. تحديد التدابير التحفظية والآجال والالتزامات الواجب تجنبها. يرصد المكتب التدابير المفيدة لصون الأدلة والآجال الواجب احترامها. كما ينبه إلى الالتزامات الواجب تجنبها قبل أي تواصل.
5. عرض النتائج وخارطة طريق أول 72 ساعة. يرتب عرض النتائج إجراءات الأيام الثلاثة الأولى. ويتم خلال الجلسة بالنسبة إلى الاجتماع المرئي، أو كتابةً بالنسبة إلى مذكرة التوصيف.

المُخرَج

تُفضي استشارة تدبير الأزمات إلى محضر لتوصيف الحدث. ويعرض هذا المحضر طبيعة الأزمة وخطورتها والأطراف المعرضة لها. وترافقه خارطة طريق تغطي أول 72 ساعة، ترتب التدابير والآجال. وأخيراً، يتيح سجل القرارات الذي تم افتتاحه للخلية تدوين قراراتها اللاحقة. ويُعقد الاجتماع المرئي في أجل 24 ساعة عمل؛ وتصل مذكرة التوصيف إلى الزبون في أجل يومي عمل.

المتطلبات المسبقة

تفترض الاستشارة وصفاً للوقائع المعروفة في تاريخ الطلب. وتُكمّل المحرراتُ أو الرسائلُ المتوصل بها هذا الوصف، سواء تعلق الأمر برسالة أو تبليغ أو مساءلة. كما تندرج لائحة الأشخاص الذين سبق إخبارهم ضمن العناصر المنتظرة.

أسئلة متكررة

كيف يتم الاختيار بين الاجتماع المرئي ومذكرة التوصيف؟

يمثل الاجتماع المرئي الذي تبلغ مدته 60 دقيقة تعبئة ذات أولوية، في أجل 24 ساعة عمل. ولذلك فهو يلائم الحالات التي يستلزم فيها الحدث قرارات فورية. أما مذكرة التوصيف، التي تُسلَّم في أجل يومي عمل، فتلائم الحالات التي تتيح فيها الوضعية وقتاً لتحليل مكتوب. وفي الحالتين، ينصب المضمون على التوصيف وتنظيم اتخاذ القرار وخارطة الطريق.

لماذا يسبق توصيفُ الأزمة التواصلَ؟

تحدد الساعات الأولى من الأزمة ما يليها. ولذلك فإن توصيف الحدث وتنظيم اتخاذ القرار وصون الأدلة واحترام الآجال تسبق أي تواصل. فالتصريح السابق لأوانه قد يُنشئ التزامات يصعب تحملها. وتحدد استشارة تدبير الأزمات بدقة الالتزامات الواجب تجنبها خلال هذه المرحلة.

كيف يُطبَّق حق التراجع على التعبئة ذات الأولوية؟

يُعقد الاجتماع المرئي في أجل 24 ساعة عمل، أي قبل انقضاء سبعة أيام على الحجز. ومن ثم فهو يفترض تنفيذاً فورياً، دون حق التراجع. وبالنسبة إلى الزبون المستهلك، تحصل أ.س كونسلت مسبقاً على موافقته الصريحة، بعد إخباره بهذه الآثار. وحينئذ لا يعود حق التراجع داخل أجل سبعة أيام المنصوص عليه في القانون رقم 31.08 قابلاً للممارسة.

هل تشمل الاستشارة تدبير الأزمة على المدى الطويل؟

لا. فالاستشارة تنصب على التوصيف والقرارات الأولى. أما دعم خلية الأزمة على المدى الطويل فيندرج ضمن خدمة مستقلة، هي الدعم في وضعية الأزمة (باقة يومية). وبالمثل، تظل مهمة الناطق الرسمي والعلاقات مع وسائل الإعلام خارج الاستشارة. ويظل المسير، من جهته، صاحب القرار الوحيد في التدابير المعتمدة.

هل تظل المعلومات المرسلة سرية؟

تعتبر أ.س كونسلت المعلومات والوثائق التي يرسلها الزبون سرية. ويجري تبادلها عبر الفضاء الآمن، ويقتصر استعمالها على أغراض الاستشارة. ويستمر هذا الالتزام بعد انتهاء العلاقة. ويتحمل الزبون، في المقابل، مسؤولية صحة الوقائع التي يبلغها وشموليتها.

ما الخدمات التي يمكن أن تمتد إليها الاستشارة؟

حين تطول الأزمة، يتولى الدعم في وضعية الأزمة (باقة يومية، C-23) مواصلة المهمة إلى جانب الخلية. وبعد الأزمة، تتيح باقة استخلاص الدروس بعد الأزمة (K-12) استخلاص العبر منها. أما باقة مخطط تدبير الأزمات (K-11) فتندرج في إطار الاستباق. ويوفر اشتراك إدارة عليا (A-03)، من جهته، قناة ذات أولوية للتوصيف. وأخيراً، يُكمّل التكوين التفاعلي «تدبير الأزمات» (IA-03) هذه المنظومة.

ما الاستشارات التي تعالج حالات قريبة؟

تندرج المراقبة الجمركية بالأحرى ضمن استشارة المراقبة والتقويم الجمركي (C-07). أما صعوبات المقاولة فتوجه نحو استشارة المقاولة في وضعية صعبة (C-18). غير أن استشارة تدبير الأزمات تظل نقطة الدخول حين يستلزم الحدث تنظيماً فورياً لاتخاذ القرار. ويتوقف الاختيار على طبيعة الحدث، كما يُبرزها التوصيف.

خارج النطاق

لا تشمل استشارة تدبير الأزمات دعم خلية الأزمة على المدى الطويل، الذي يندرج ضمن الدعم في وضعية الأزمة (باقة يومية). كما تستثني مهمة الناطق الرسمي والعلاقات مع وسائل الإعلام. وأخيراً، لا يدخل في الخدمة أي تمثيل أمام سلطة أو محكمة. ويعود التمثيل إلى مهني مؤهل توجه إليه أ.س كونسلت الزبون.