Lecciones aprendidas tras una crisis: cronología de las decisiones y plan de acciones correctivas

Situaciones propias de un análisis de las lecciones aprendidas tras una crisis

• Una crisis concluye sin un análisis de la cadena de decisión.
• Un incidente ha revelado fragilidades que la organización todavía no ha corregido.
• Una entidad territorial desea extraer enseñanzas compartidas de un acontecimiento que movilizó a varios servicios.
• Un organismo público prepara la próxima crisis a partir de la experiencia de la anterior.
• Los registros, mensajes y actas de la crisis existen, sin una lectura de conjunto.

Desarrollo

1. Compra y acogida. El cliente adquiere primero el formulario de entrada CV-12; los organismos públicos recurren a la contratación pública. ASKonsult abre a continuación el espacio de intercambio seguro.
2. Encuadre síncrono. La primera sesión, por videoconferencia de 60 minutos, fija el alcance del análisis y la lista de participantes. Establece asimismo las reglas de no imputación.
3. Recopilación asíncrona. La organización cumplimenta el formulario y remite los registros, mensajes y actas de la crisis. Las preguntas escritas circulan después en ambos sentidos.
4. Análisis y corrección. La ingeniería interna reconstituye la cronología y analiza las desviaciones entre las decisiones y la información disponible. La segunda sesión, por videoconferencia de 120 minutos, adopta entonces la forma de un taller colectivo de lecciones aprendidas.
5. Presentación síncrona. La tercera sesión, de 90 minutos, presenta el informe y el plan de acciones correctivas. ASKonsult entrega en esa ocasión el entregable validado.

Entregable

El análisis de las lecciones aprendidas tras una crisis adopta, en primer lugar, la forma de un informe. Este informe recoge la cronología de la crisis e identifica los puntos de decisión. Extrae después sus causas y sus enseñanzas. Un plan de acciones correctivas completa el informe. Cada acción recibe en él un responsable y un plazo. ASKonsult entrega el conjunto en la sesión de presentación, al término de un itinerario de 3 a 5 semanas. El plan de acciones sirve así de base para la preparación de la organización.

Requisitos previos

El paquete requiere la cumplimentación del formulario de entrada CV-12. La organización remite, además, la constancia escrita de la crisis: registros, mensajes y actas. Por otra parte, los actores clave se ponen a disposición para el taller colectivo. Su participación condiciona, en efecto, la calidad de la reconstitución.

Preguntas frecuentes

¿Cómo se establece el presupuesto del paquete?

Un intercambio de cualificación precede a la contratación. Valora, en particular, el número de entidades y de participantes afectados por el análisis. Las condiciones particulares fijan a continuación el alcance, el calendario, el número de sesiones, los documentos esperados y el entregable. ASKonsult crea entonces el pedido a partir del presupuesto. Para los organismos públicos, el pedido sigue la forma prevista por su normativa: orden de pedido, contrato o convenio.

¿Qué abarcan las reglas de no imputación?

La sesión de encuadre fija reglas de no imputación antes de cualquier recopilación. El análisis de las lecciones aprendidas tras una crisis se centra así en la cadena de decisión, y no en las personas. Excluye, además, cualquier investigación disciplinaria y cualquier búsqueda de responsabilidades individuales. Los participantes intervienen, por tanto, en el análisis dentro de un marco establecido desde el principio. El taller colectivo se inscribe en este mismo marco.

¿Cómo se desarrolla el taller colectivo?

El taller ocupa la segunda sesión, por videoconferencia de 120 minutos. Tiene lugar tras la reconstitución cronológica y el análisis de las desviaciones. Los actores clave examinan en él conjuntamente la secuencia de los hechos y de las decisiones. Sus aportaciones nutren después el informe y el plan de acciones correctivas. Por último, la tercera sesión, de 90 minutos, presenta estos documentos en su forma validada.

¿A partir de cuándo se computan los plazos?

Los plazos que figuran en la ficha son indicativos. Se computan a partir de la recepción de un expediente completo, formulario y constancia escrita incluidos. Además, la fecha de inicio figura en las condiciones particulares. ASKonsult puede, no obstante, aplazar una contratación cuando su calendario está completo. Las sesiones síncronas siguen, por último, una programación previa, en franjas determinadas.

¿Sigue siendo confidencial la constancia escrita de la crisis?

ASKonsult considera confidenciales la información y los documentos remitidos, entre ellos los registros y los mensajes de la crisis. Circulan únicamente a través del espacio de intercambio seguro. Su uso se limita, por otra parte, a los fines del paquete. Esta obligación subsiste tras el fin de la relación. El cliente responde, como contrapartida, de la exactitud y la exhaustividad de la información que remite.

¿Qué continuidad tras las lecciones aprendidas?

El informe desemboca en un plan de preparación. El Paquete Plan de gestión de crisis (K-11) implanta después la célula y el registro de decisiones. Un ejercicio simulado pone entonces a prueba este dispositivo. Por otra parte, la Suscripción Dirección (A-03) ofrece a las direcciones generales un canal prioritario de cualificación. El apoyo ante una crisis en curso corresponde, por su parte, al Apoyo en situación de crisis (tarifa diaria, C-23).

Fuera del alcance

El análisis de las lecciones aprendidas tras una crisis excluye cualquier investigación disciplinaria y cualquier búsqueda de responsabilidades individuales. El análisis técnico del incidente queda igualmente fuera del paquete. Del mismo modo, el análisis jurídico de los litigios derivados de la crisis corresponde a un profesional habilitado. El paquete se centra así en la cadena de decisión y en la preparación de la organización.